péntek, április 20, 2018
Text Size
Teszt Cikkek Ügyfélelégedettség a turizmusban

A tesztek segítségével a fogyasztók vásárlói magatartását szeretnénk tudatosabbá tenni. A tesztek a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság laborjaiban készülnek, azok eredményével a fogyasztók képet kapnak a tesztelt termékek biztonságáról, fő jellemzőiről.

altA fogyasztók egyre inkább igénylik a minőségi ügyfélkapcsolatot, ezen a téren Balatonfüred, Gyula és Eger vendéglátói voltak a legeredményesebbek – derül ki a Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) Ügyfél-elégedettség kutatásából. A vendéglátók egyre inkább felismerik az ügyfélszolgálat jelentőségét marketing, illetve értékesítési szempontokból.

A DIMSZ Ügyfél-elégedettség kutatása első állomása volt annak a kutatás-sorozatnak, melyet a szövetség Contact Center tagozata indított az elmúlt hetekben, és amely különböző szektorok ügyfélkapcsolati pontjait teszteli e-mailes és telefonos csatornákon keresztül. A kutatás célja a legfőbb belföldi utazási célpontok szálláshelyeinek, éttermeinek és helyi nevezetességeinek feltérképezése. A vizsgálat a turisztikai szektor legfontosabb szereplőire, vagyis a tavalyi év legnépszerűbb turisztikai célpontjaira terjedt ki: a mintában Balatonfüred, Bük, Budapest, Eger, Gyula, Hajdúszoboszló, Hévíz, Siófok, Sopron és Zalakaros szerepeltek. A vizsgált települések közül Balatonfüred, Gyula és Eger holtversenyben érte el az első helyezést: a vizsgált turisztikai célpontok ügyfelekkel való kapcsolattartása ezen települések esetében bizonyult a legkiválóbbnak.

A megkeresett éttermek 58%-a határozott igennel felelt arra a kérdésre, hogy gluténérzékeny vendégek számára készítenek-e ételeket. 26%-uk válaszolta, hogy tudnak kérésre bármit készíteni, de étlapjukon nincsenek külön feltüntetve gluténmentes ételek. A megkérdezettek 12%-a elsőre nem is ismerte a glutén szót, magát az érzékenységet, illetve azt, hogy ez mit takar. Csupán 4% felelte azt, hogy nincsenek ilyen ételeik, és nem is ajánlotta fel, hogy készítenek.

Múzeumok és helyi nevezetességeik közül a felhívott célhelyek 86%-a akadálymentesített, ebből

 83% teljesen, 17% csak részlegesen.

 Tehát az összes célhely 71%-a teljes mértékben akadálymentesített, jellemzően mozgássérült parkolóval, külön wc-vel, liftekkel, rámpákkal és a személyzet is segíti a mozgást és a tájékozódást a látogatónak.

Összességében a szálláshelyek 65%-a fogadna kutyával érkező vendéget, bár sok esetben ezt nem tüntették fel a honlapukon. A szálláshelyek 59%-a a kutyáért napi felárat számol fel, ami 500 Ft-tól 7800 Ft-ig terjed, átlag 3300 Ft/kutya/nap.

A kutatást a DIMSZ Contact Center tagozatának felkérésére a tagozat egyik alapító tagja, a Paradise Solution készítette.

 Kovácsházy Dénes, a Contact center tagozat elnöke szerint a fogyasztók egyre inkább igénylik a minőségi ügyfélkapcsolatot, akár a vásárlás előtti döntéshozatal megkönnyítésére, akár vásárlás után a megfelelő vevőgondozásra. Mivel az ügyfélmegtartás egyre fontosabb, ezért a kkv szektorban is kulcsfontosságú csatorna a telefon és az email. Összességében a kutatás eredményei is azt mutatják, hogy a vendéglátók egyre inkább felismerik akár marketing, akár értékesítési szempontból az ügyfélszolgálat jelentőségét.

A szituációk egy nyaralás, hosszú hétvége vagy egyéb program tervezésekor felmerülő kérdéseket és nehézségeket rekonstruálták minél életszerűbben. A szálláshelyek esetében a kutyával érkező, az éttermeknél a gluténérzékeny, a múzeumok és egyéb helyi látnivalók esetében pedig a mozgássérült vendég, illetve nagyobb létszámú csoport fogadását tesztelték. A célhelyek értékelése során az azonnali válaszadás és a visszajelzés, valamint annak gyorsasága mellett az ügyfélszolgálatok problémamegoldási hajlandósága és tájékozottsága, illetve tájékoztatása, továbbá a kedvesség is kiemelt szempontként szerepeltek.

A kutatás során 275 telefonhívást bonyolítottak le és ugyanennyi emailt küldtek ki. Összességében a telefonos elérés bizonyult jobbnak: a célhelyek 93%-át sikerült telefonon elérni, míg az e-mailes elérés aránya némileg alacsonyabb, 79 %-os volt.

forrás:marketing&média